CALLCENTER方案
系统结构
客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。
1．客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
2．客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。
3．自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
SAN所具有的特点
系统功能
1．自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（TextToSpeech）技术动态合成的语音信息。 本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（TextToSpeech）技术动态合成的语音信息。 本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
2．智能选择座席
自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
3．自动传真功能（IFR）(可选功能)
自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。 电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。
自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。 电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。
4．人工座席应答（三方通话）
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
5．电话录音系统
将所有打入打出电话自动记录下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。
将所有打入打出电话自动记录下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。
6．电话留言系统
当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，及时给客户答复，从而高效的满足客户要求，提高服务质量。
当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，及时给客户答复，从而高效的满足客户要求，提高服务质量。
7．来电号码的显示（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出
业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上，方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上，方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
8．客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
9．查询统计
需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
10．预留电子商务处理接口
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
